Khi hoạt động trong môi trường kỹ thuật số có tính cạnh tranh cao, việc tìm kiếm một phương pháp đáng tin cậy và hiệu quả về chi phí để thúc đẩy đặt phòng trực tiếp là yếu tố then chốt đối với lợi nhuận của khách sạn. Trong khi chi phí quảng cáo kỹ thuật số tiếp tục tăng cao, tiếp thị qua email cho khách sạn vẫn là một trong những kênh mạnh mẽ và mang lại lợi nhuận ổn định nhất dành cho các nhà tiếp thị trong ngành khách sạn. Bài viết này sẽ cung cấp một hướng dẫn toàn diện về tiếp thị qua email cho khách sạn, khám phá cách xây dựng danh sách người đăng ký chất lượng, phân khúc đối tượng hiệu quả và tự động hóa các chiến dịch để tránh phí hoa hồng của các nền tảng đặt phòng trực tuyến (OTA) đồng thời nuôi dưỡng lòng trung thành lâu dài của khách hàng.
Tầm quan trọng về mặt tài chính của tiếp thị qua email cho khách sạn
Tiếp thị qua email là một nguồn lực tuyệt vời mà các đội ngũ tiếp thị bận rộn có thể tận dụng để tiếp cận lượng lớn đối tượng một cách nhanh chóng. Trong thế giới kỹ thuật số bị chi phối bởi những ấn tượng thoáng qua trên mạng xã hội, email mang lại quyền truy cập trực tiếp vào không gian kỹ thuật số cá nhân nhất của du khách. Nó mang lại mức độ thân mật trong giao tiếp và hiệu quả tài chính mà ít kênh tiếp thị nào khác có thể sánh kịp.
Tại sao các khách sạn không thể bỏ qua hộp thư đến
Dù bạn đã từng triển khai các chiến dịch email trước đây hay đang cân nhắc khởi động chiến dịch đầu tiên, email phải là thành phần cốt lõi trong kế hoạch tiếp thị của khách sạn. Lý do chính khiến các khách sạn tin tưởng vào tiếp thị qua email là tỷ suất hoàn vốn (ROI) cực kỳ cao. Theo Hiệp hội Dữ liệu và Tiếp thị (DMA), bạn có thể kỳ vọng thu về trung bình $42 cho mỗi đô la chi tiêu vào tiếp thị qua email. Tỷ suất này cao gấp hơn bốn lần so với thư trực tiếp, quảng cáo tìm kiếm trả phí hoặc quảng cáo trên mạng xã hội.
Hơn nữa, tiếp thị qua email có tính tùy biến cao. Với khả năng cá nhân hóa đơn giản và dễ dàng, các khách sạn có thể nhanh chóng điều chỉnh chiến dịch để quảng bá một sự kiện cụ thể, nhắm mục tiêu vào một phân khúc thị trường nhất định hoặc thu hút những khách hàng cũ chưa đặt phòng gần đây. Sau khi tạo các mẫu email tùy chỉnh, các chiến dịch có thể được tự động hóa và lập trình sẵn, giúp tiết kiệm thời gian quản lý quý báu cho các đội ngũ bán hàng bận rộn.
Quan trọng nhất, giao tiếp qua email hiệu quả sẽ thu hút khách hàng tiềm năng và tăng chi tiêu của khách. Bạn có thể duy trì sự quan tâm của những khách hàng đã truy cập trang web của bạn nhưng chưa hoàn tất đặt phòng. Bạn cũng có thể sử dụng email để khuyến khích những khách đã xác nhận đặt phòng nâng cấp gói lưu trú sắp tới hoặc mua các dịch vụ bổ sung như trị liệu spa và phiếu ăn uống.
Xây dựng danh sách người đăng ký email khách sạn chất lượng cao
Để đạt được lợi tức đầu tư cao nhất cho các nỗ lực Tiếp thị qua email của khách sạn, bạn phải tập trung chủ yếu vào chất lượng người đăng ký email thay vì số lượng thuần túy. Một danh sách lớn gồm những người dùng không tương tác sẽ chỉ làm tổn hại đến danh tiếng người gửi của bạn và khiến email của bạn bị chuyển vào thư mục spam.
Tạo biểu mẫu đăng ký có tỷ lệ chuyển đổi cao
Bạn phải sử dụng dữ liệu “sạch” được thu thập trực tiếp từ khách với sự đồng ý rõ ràng của họ, thay vì dựa vào thông tin lỗi thời hoặc danh sách email mua sẵn. Việc xây dựng danh sách sạch bắt đầu bằng việc tạo một biểu mẫu đăng ký an toàn và dễ thấy trên trang web chính thức của khách sạn.
Biểu mẫu đăng ký nên được đặt ở vị trí nổi bật trên trang web của bạn, sử dụng màu sắc đậm tương phản với thiết kế web tiêu chuẩn. Giữ cho biểu mẫu ngắn gọn, chỉ yêu cầu từ hai đến bốn trường thông tin, chẳng hạn như tên và địa chỉ email. Quan trọng nhất, hãy sử dụng những từ ngữ hấp dẫn và hướng đến hành động cho nút đăng ký thay vì chỉ đơn thuần dùng từ “đăng ký”. Các cụm từ như “Tôi sẽ xem thử”, “Mở khóa quyền truy cập VIP” hoặc “Gửi mã giảm giá cho tôi” mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn đáng kể.
Luôn bao gồm tuyên bố bảo mật rõ ràng và liên kết dễ nhận biết để hủy đăng ký, điều này giúp xây dựng lòng tin ngay lập tức và đảm bảo tuân thủ các quy định bảo mật toàn cầu như GDPR.
Làm rõ giá trị mang lại cho người đăng ký
Du khách sẽ không cung cấp địa chỉ email của họ nếu không có lý do thuyết phục. Bạn phải làm rõ chính xác những gì khách hàng đăng ký và nêu bật những lợi ích cụ thể mà họ sẽ nhận được.
Sử dụng ngôn ngữ khiến người đăng ký cảm thấy đặc biệt và độc quyền. Thay vì nói “Đăng ký để nhận thông tin cập nhật”, hãy sử dụng các cách diễn đạt như “Hãy là người đầu tiên biết về giá theo mùa” hoặc “Tiếp cận các ưu đãi dành riêng cho thành viên”. Nêu rõ các ưu đãi mà họ có thể mong đợi, chẳng hạn như:
- Giảm giá các dịch vụ của khách sạn, chẳng hạn như spa hoặc các lớp tập thể dục nhóm.
- Các ưu đãi khuyến mãi đặc biệt cho các kỳ lưu trú dài ngày và nâng cấp phòng miễn phí.
- Tín dụng ăn uống và giải trí tại các nhà hàng trong khuôn viên khách sạn.
- Phiếu giảm giá cho các điểm tham quan địa phương hoặc dịch vụ đưa đón sân bay.
Thu thập dữ liệu trong toàn bộ hành trình của khách
Đừng giới hạn nỗ lực thu thập địa chỉ email chỉ ở trang chủ website của bạn. Hãy nhắc nhở khách chia sẻ địa chỉ email của họ trong giai đoạn đặt phòng trước khi đến, khi làm thủ tục nhận phòng và khi trả phòng. Nhân viên lễ tân nên được đào tạo để lịch sự yêu cầu địa chỉ email với mục đích gửi hóa đơn cuối cùng hoặc cung cấp ưu đãi cho lần lưu trú tiếp theo.
Bạn cũng có thể tận dụng giai đoạn thu thập dữ liệu này để hỏi về các sở thích cụ thể, từ đó định hướng cho các chiến dịch tiếp thị trong tương lai. Việc đặt câu hỏi về chế độ ăn kiêng, sở thích về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc mục đích chuyến đi (công tác hay du lịch) sẽ cung cấp dữ liệu vô cùng quý giá cho việc phân khúc khách hàng trong các chiến dịch tiếp theo.
Nắm vững phân khúc đối tượng và cá nhân hóa cao độ
Gần một nửa số người tiêu dùng cảm thấy họ nhận được quá nhiều email tiếp thị, dẫn trực tiếp đến tình trạng mệt mỏi với email và tỷ lệ hủy đăng ký tăng vọt. Cách duy nhất để chống lại tình trạng mệt mỏi này là cá nhân hóa email của bạn để chúng thực sự phù hợp với từng người nhận cụ thể.
Sức mạnh của việc phân khúc cơ sở dữ liệu khách hàng
Một email quảng cáo chung chung về gói dịch vụ công viên nước dành cho gia đình sẽ ngay lập tức khiến một khách du lịch công tác đi một mình cảm thấy bị xa lánh. Nếu khách của bạn nhận được những ưu đãi không liên quan, họ sẽ nhanh chóng bỏ qua các thông tin liên lạc của bạn trong tương lai. Để đảm bảo cá nhân hóa cao độ, bạn phải phân khúc danh sách email dựa trên các tiêu chí chi tiết được thu thập trong phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Dưới đây là một số cách hiệu quả nhất để phân khúc cơ sở dữ liệu email của khách sạn:
- Thông tin nhân khẩu học: Tuổi, tình trạng gia đình (độc thân, cặp đôi, đi cùng trẻ em) và vị trí địa lý.
- Hành vi mua hàng: Lịch sử mua thực phẩm và đồ uống cao cấp, dịch vụ đỗ xe hoặc nâng cấp phòng suite.
- Đặc điểm lưu trú: Khách lưu trú dài ngày, khách du lịch giải trí cuối tuần hoặc khách công tác giữa tuần.
- Lịch sử tương tác: Khách hiện tại, khách cũ chưa ghé thăm trong vòng một năm hoặc thành viên thường xuyên của chương trình khách hàng thân thiết.
Bằng cách áp dụng các bộ lọc này, nghiên cứu của bạn sẽ giúp tạo ra các chiến dịch tiếp thị có tính nhắm mục tiêu cao. Ví dụ: những khách từng ghé thăm nhà hàng cao cấp của khách sạn có thể sẽ thích gói ưu đãi giữa mùa đông bao gồm bữa tối giảm giá cho hai người.
Thử nghiệm A/B các yếu tố trong email
Để xác định chính xác thông điệp nào phù hợp nhất với các đối tượng khách hàng mới được phân khúc, bạn phải áp dụng thử nghiệm A/B (còn gọi là thử nghiệm phân tách). Thử nghiệm A/B bao gồm việc gửi hai phiên bản email có sự khác biệt nhỏ đến một tỷ lệ nhỏ trong danh sách của bạn để xem phiên bản nào hiệu quả hơn trước khi gửi phiên bản chiến thắng đến phần còn lại của phân khúc.
Bạn nên liên tục thử nghiệm các yếu tố khác nhau trong các chiến dịch tiếp thị qua email của khách sạn để cải thiện tỷ lệ mở email và chỉ số nhấp chuột.
- Dòng tiêu đề: Thử nghiệm các tùy chọn cá nhân hóa, từ thu hút hoặc biểu tượng cảm xúc khác nhau để xem yếu tố nào mang lại tỷ lệ mở cao nhất.
- Tiêu đề và văn bản xem trước: Văn bản xem trước đóng vai trò như một dòng tiêu đề phụ. Hãy thử nghiệm xem việc đặt câu hỏi hay gợi ý về mức giảm giá sẽ thu hút sự tò mò nhiều hơn.
- Lời kêu gọi hành động (CTA): Hãy thử nghiệm các biến thể về nội dung, màu sắc và vị trí của các nút đặt phòng. Đảm bảo khách của bạn hiểu rõ họ sẽ nhận được gì khi nhấp vào nút đó.
Tự động hóa các email tương tác thường xuyên với khách
Tận dụng tối đa các email mà khách thực sự mong đợi và muốn nhận. Tiếp thị qua email tiên tiến cho khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào tự động hóa kỹ thuật số, biến dữ liệu khách rời rạc thành các thông điệp được cá nhân hóa cao, kịp thời và chạy liên tục ở chế độ nền.
Email giao dịch và vận hành
Các hành động của khách, chẳng hạn như đặt phòng hoặc mua dịch vụ khách sạn, sẽ ngay lập tức kích hoạt email giao dịch. Tỷ lệ mở duy nhất trung bình của email giao dịch cực kỳ cao, thường vượt quá 47%. Vì khách gần như chắc chắn sẽ mở những email này, chúng là cơ hội vàng để tạo sự hào hứng. Email giao dịch không nhất thiết phải đơn điệu và nhàm chán; việc sử dụng hình ảnh hấp dẫn cùng với các liên kết đến các tiện nghi nổi bật có thể thúc đẩy doanh thu bổ sung.
Email vận hành giúp khách hàng biết về những thay đổi cụ thể liên quan trực tiếp đến kỳ nghỉ của họ. Việc giữ cho khách hàng được thông tin đầy đủ giúp họ cảm thấy được trân trọng và giảm bớt lo lắng. Các chủ đề thường được đề cập trong email vận hành bao gồm hướng dẫn làm thủ tục nhận phòng, cảnh báo thời tiết khắc nghiệt, cập nhật về phương tiện di chuyển hoặc thay đổi giờ hoạt động của các tiện ích.
Cơ hội bán thêm trước khi khách đến
Các email trước khi khách đến được thiết kế để củng cố mối quan hệ của bạn với khách đồng thời khai thác doanh thu phụ thông qua các gói nâng cấp. Những email này thường được gửi vài ngày trước khi khách đến cơ sở lưu trú.
Hãy bao gồm các thông tin hữu ích về kỳ nghỉ của họ, chỉ đường lái xe chính xác và dự báo thời tiết địa phương. Đây cũng là thời điểm lý tưởng để đề xuất các dịch vụ nâng cấp phù hợp. Bạn có thể đề xuất một cách tự nhiên các gói nâng cấp phòng suite với giá ưu đãi, đặt chỗ ăn uống trước hoặc dịch vụ đưa đón sân bay. Vì khách đã rất háo hức về chuyến đi sắp tới, họ sẽ rất dễ tiếp nhận các đề xuất giúp tăng cường sự thoải mái và tiện lợi cho họ.
Phản hồi sau kỳ nghỉ và các chiến dịch giữ chân khách
Tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách ngay sau khi họ trả phòng bằng một email tự động gửi sau khi lưu trú. Email này nên chân thành cảm ơn họ vì đã chọn cơ sở lưu trú của bạn và kèm theo lời mời trực tiếp để cung cấp phản hồi thông qua một cuộc khảo sát trực tuyến.
Việc liên lạc sau kỳ nghỉ này rất quan trọng để quản lý danh tiếng trực tuyến của bạn. Bạn có thể hướng dẫn những khách hàng rất hài lòng để lại đánh giá trên Google hoặc TripAdvisor, đồng thời thu thập phản hồi tiêu cực nội bộ để giải quyết ngay lập tức. Hơn nữa, email này là phương tiện hoàn hảo để mời khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn hoặc cung cấp mã giảm giá đặc biệt để khuyến khích họ đặt phòng trực tiếp lần tiếp theo.
Cảm hứng sáng tạo cho các chiến dịch tiếp thị một lần
Trong khi các email tự động theo chu kỳ duy trì sự tương tác hàng ngày, các chiến dịch tiếp thị một lần là cần thiết để kích thích doanh thu ngay lập tức trong những giai đoạn vắng khách hoặc quảng bá các sự kiện đặc biệt. Những email này cần thu hút sự chú ý bằng các dòng tiêu đề hấp dẫn và thiết kế hình ảnh nổi bật.
Tận dụng tính thời vụ và tính cấp bách
Email theo mùa rất hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng quanh năm. Bạn có thể thu hút du khách thoát khỏi cái lạnh bằng gói nghỉ dưỡng mùa đông hoặc chào đón mùa hè với chương trình khuyến mãi bên bờ biển. Việc điều chỉnh thông điệp theo sự thay đổi của các mùa mang lại lý do tự nhiên và phù hợp để liên hệ với cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn.
Các thông điệp khẩn cấp là công cụ chiến thuật quan trọng khi bạn cần nhanh chóng tăng tỷ lệ lấp đầy cho một cuối tuần sắp tới hoặc lấp đầy các phòng sau khi một nhóm khách lớn hủy đặt phòng. Việc gửi email nêu bật tình trạng phòng trống vào phút chót kết hợp với ưu đãi đặc biệt có thời hạn (ví dụ: “Tiết kiệm 20% khi đặt phòng trong 48 giờ tới”) sẽ thúc đẩy những khách hàng còn do dự đưa ra quyết định mua hàng ngay lập tức.
Bảng 1.1. Ví dụ về các dòng tiêu đề chiến dịch một lần
| Loại chiến dịch | Ý tưởng cho dòng tiêu đề | Mục tiêu chiến lược |
|---|---|---|
| Theo mùa | “Hãy tự thưởng cho bản thân một kỳ nghỉ xứng đáng trong mùa đông này.” | Kích thích lượng đặt phòng cho các mùa thấp điểm sắp tới. |
| Tính cấp bách / Khuyến mãi chớp nhoáng | “Tiết kiệm 20% khi đặt phòng trong vòng 48 giờ tới.” | Tăng doanh thu ngay lập tức để lấp đầy các khoảng trống về công suất ngắn hạn. |
| Tái tương tác | “Trời lạnh rồi! Hãy sưởi ấm đôi chân lạnh cóng của bạn với hồ bơi nước nóng của chúng tôi.” | Thu hút lại những khách hàng cũ đã lâu không đặt phòng. |
| Tiện nghi mới | “Chúng tôi rất hân hạnh giới thiệu các phòng suite sang trọng vừa được tân trang lại…” | Tạo sự hào hứng và thuyết phục khách hàng chấp nhận mức giá phòng cao cấp. |
Nổi bật các điểm tham quan địa phương và tin tức về khách sạn
Bản tin cung cấp nhiều nội dung đa dạng, giúp bạn cung cấp thông tin và giải trí cho người đăng ký mà không cần liên tục yêu cầu họ mua hàng. Bạn có thể đi sâu vào chi tiết về lý do tại sao điểm đến của bạn là một nơi tuyệt vời cho khách du lịch bằng cách nêu bật các điểm tham quan, lễ hội hoặc nhà hàng hàng đầu tại địa phương. Bằng cách cung cấp các hướng dẫn địa phương có giá trị, bạn sẽ định vị khách sạn của mình như một cố vấn du lịch đáng tin cậy.
Bất kỳ tin tức thú vị nào về khách sạn của bạn cũng nên được truyền đạt đến cơ sở dữ liệu của bạn. Nếu bạn vừa tân trang lại sảnh khách sạn, thuê một đầu bếp điều hành tài năng đang lên hoặc ra mắt một loạt các khóa tu thiền chánh niệm, những cập nhật này sẽ là nội dung email tuyệt vời. Chia sẻ nội dung độc đáo xoay quanh các chủ đề giúp khách sạn của bạn nổi bật sẽ thúc đẩy người đăng ký đưa ra quyết định đặt phòng.
Đảm bảo tỷ lệ gửi email thành công cao
Bạn có thể viết email quảng cáo hấp dẫn nhất trong ngành, nhưng nó sẽ hoàn toàn vô giá trị nếu bị chuyển vào thư mục spam của người nhận. Tập trung vào khả năng gửi email đảm bảo rằng các thông điệp tiếp thị của bạn thực sự đến được hộp thư đến chính.
Làm ấm địa chỉ IP và bắt đầu từ quy mô nhỏ
Nếu bạn đang triển khai một nền tảng tiếp thị email hoàn toàn mới hoặc gửi email từ một địa chỉ IP mới, bạn phải bắt đầu từ quy mô nhỏ để duy trì mối quan hệ tốt với các Nhà cung cấp Dịch vụ Internet (ISP). Đừng gửi một chiến dịch email quy mô lớn đến danh sách 50.000 người đăng ký cùng một lúc. Sự gia tăng đột ngột về khối lượng này là một tín hiệu cảnh báo nghiêm trọng đối với bộ lọc spam của ISP.
Thay vào đó, hãy phân đoạn danh sách nhỏ hơn nhiều gồm những người nhận tương tác nhiều nhất và gửi email cho họ trước. Các bộ lọc thư rác vốn tin tưởng những email mà người dùng chủ động mở và nhấp vào. Khi bạn đã xây dựng được danh tiếng người gửi vững chắc với những người dùng tương tác này, bạn có thể tăng dần khối lượng gửi trong vài tuần.
Tránh ngôn ngữ và lỗi định dạng gây spam
Một số từ, cụm từ và cách định dạng nhất định sẽ tự động kích hoạt bộ lọc spam. Tránh sử dụng toàn chữ in hoa và quá nhiều dấu chấm than trong dòng tiêu đề. Các từ như “đặt hàng ngay”, “khẩn cấp” hoặc “tiền miễn phí” thường bị các ứng dụng email lớn kiểm tra gắt gao. Các nhà cung cấp dịch vụ email chất lượng cao thường tích hợp các công cụ phát hiện các ký hiệu và cụm từ có dấu hiệu spam trước khi bạn nhấn nút gửi.
Thiết kế email cũng đóng vai trò quan trọng trong khả năng gửi thành công. Đảm bảo duy trì sự cân bằng hợp lý giữa hình ảnh và văn bản, lý tưởng nhất là tỷ lệ 60/40. Các email chỉ chứa một hình ảnh khổng lồ, chưa nén gần như luôn bị chuyển vào thư mục spam. Giữ thiết kế gọn gàng, sử dụng một hình ảnh chính nổi bật và đảm bảo mã HTML được định dạng đúng cách để hiển thị tốt trên thiết bị di động.
Tích hợp tiếp thị qua email với công cụ đặt phòng của bạn
Phần mềm đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc giúp tự động hóa, cá nhân hóa và đơn giản hóa các hoạt động tiếp thị qua email của khách sạn. Để tận dụng tối đa kênh này, nền tảng email của bạn phải tích hợp liền mạch với hệ thống công nghệ cốt lõi trong lĩnh vực khách sạn.
Sử dụng các nền tảng thương mại khách sạn
Tiếp thị qua email tiên tiến đòi hỏi phải lấy dữ liệu chính xác, theo thời gian thực trực tiếp từ Hệ thống Quản lý Khách sạn (PMS) và công cụ đặt phòng của bạn. Sự tích hợp này cho phép bạn gửi email dựa trên ngày lưu trú chính xác, loại phòng và tổng chi tiêu của khách.
Bằng cách khai thác sức mạnh của nền tảng thương mại khách sạn tích hợp, bạn có thể kiểm soát mọi khía cạnh của giao tiếp kỹ thuật số từ một giao diện đơn giản. Sự tích hợp liền mạch với hệ thống đặt phòng đảm bảo rằng các chiến dịch email của bạn được liên kết trực tiếp với tình trạng phòng trống và giá cả động. Điều này loại bỏ rủi ro quảng cáo mức giá khuyến mãi trong email mà trên trang web của bạn đã không còn, điều này gây ra sự thất vọng nghiêm trọng cho khách.
Kết luận
Tiếp thị qua email cho khách sạn vẫn là một trong những phương pháp hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất để thu hút khách hàng mới và tăng lượng đặt phòng trực tiếp. Bằng cách thu thập dữ liệu đầu tiên chất lượng cao, phân khúc đối tượng dựa trên hồ sơ hành vi và triển khai các chiến dịch tự động theo chu kỳ khách hàng, các khách sạn có thể tăng đáng kể doanh thu trên mỗi khách. Việc cung cấp nội dung cá nhân hóa cao, phù hợp và mang lại giá trị thực sự sẽ giúp email của bạn tránh khỏi hộp thư rác và thúc đẩy các đặt phòng ổn định, không mất hoa hồng.
Bạn đã sẵn sàng tối đa hóa doanh thu trực tiếp và tự động hóa việc giao tiếp với khách hàng chưa? Việc xây dựng một hệ sinh thái tiếp thị kỹ thuật số hoàn hảo đòi hỏi chuyên môn kỹ thuật và kiến thức chiến lược về ngành khách sạn. Hãy hợp tác với các chuyên gia tiếp thị hiệu suất tại ROI300 để tích hợp chiến lược tiếp thị qua email của bạn một cách liền mạch với trang web và hệ thống đặt phòng. Liên hệ với ROI300 ngay hôm nay để nâng tầm sự hiện diện kỹ thuật số của bạn và biến cơ sở dữ liệu email thành một công cụ đặt phòng trực tiếp mạnh mẽ.